Langkah-Langkah / Cara-Cara Menangani Keluhan / Komplain Pelanggan

Kenali wisatawan/tamu anda, dengarkan keluhan dengan sabar dan berikan respon positif

Siapa dia ?ya..

Manusia itu “unik”, kita dan juga tamu/pelanggan adalah manusia dengan bermacam-macam keunikannya. Keinginan dari tamu beragam sesuai dengan kebutuhan mereka masing-masing, mungkinkah kita (produk kita) mampu memenuhinya ? Jawabannya adalah mustahil….! Kecuali produk tersebut adalah produk khusus yang dirancang untuk pesanan dengan spesifikasi khusus.

Mengatur emosi saat mendengar yang kurang menyenangkan :

•     Tetap tenang, jangan jadi beban dan asumsikan pelanggan marah tidak kepada Anda tapi pada perusahaan Anda, dan Andalah perantaranya

•     Bicara pada diri sendiri : “ Hal ini menjengkelkan, tapi saya harus bisa mengatasinya”.

•     Kuasai/atur nafas Anda agar tetap stabil

•     Tetap mengacu pada positif thinking

•     Orang yang marah sedang dalam kondisi tidak stabil dan membutuhkan perhatian.

Tunjukan sikap empati, untuk menyejukkan perasaan pelanggan

•     Beri tanggapan yang mendukung

•     Jangan menghindar, bersikaplah terbuka dan mau menerima masukan

•     Beri tanggapan positif dengan menggerakkan kepala secaraempati dan tunjukkan bahwa Anda memahami.

•     Jangan pernah melakukan argumentasi/debat dengan customer

•     Katakan bahwa anda benar-benar ingin membantu, atau tanyakan apa yang mengganggu pikirannya, bila Anda menangkap kesan/petunjuk kurang menyenangkan (melalui pengamatan non verbal).

•     Periksa kembali apa yangtelah anda lakukan dan pastikan bahwa pelanggan anda telah puas, dan jadikan komplain tadi sebagai bahan revisi kebijakan Sudah saya penuhi janji apa belum ya..

•     Catat tanggapan pelanggan tentang penanganan komplain

-     Beritahukan pada para pelanggan bahwa pelayanan perusahaan semakin ditingkatkan berkat masukan pelanggandan ucapkan terimakasih atas partisipasi mereka selaku mitra Pelanggan/wisatawan ibarat anak kecil yang rewel, sulit diduga kemauannya dengan pasti, tapi mereka adalah sumber hidup kita.

Mereka adalah tamu yang manis bila diperlakukan dengan manis dan tidak membohonginya.

•     Keluhan pelanggan adalah peluang…. bukan penghalang Keluhan pelanggan bila ditindaklanjuti dengan baik, akan dapat mempertahankan pelanggan dalam perusahaan dan anda akan mendapat point dari pimpinan anda karena mampu mempertahankan pelanggan

•     Lakukan sesuatu yang terbaik pada kesempatan pertama,karena tak akan ada kesempatan kedua, TARP ( Technical Assistance Research Programs) di Washington DC, mengingatkan dalam penelitiannya (statistik) bahwa sebagian besar konsumen tidak berusaha menyampaikan keluhannya….

Dan mereka akan begitu saja meninggalkan anda dan melakukan bisnis ketempat lain. 96 % konsumen tidak mengadukan keluhannya ketempat pemasok, tetapi justrumenceritakan pengalaman buruknya kepada sedikitnya 15 orang lain …. dan hanya 4 % yang benar-benar mengadukan keluhannya ( mereka adalah konsumen anda yang paling setia dan care pada mutu layanan perusahaan tersebut)

Tweet

Artikel keren lainnya: