Untuk
mampu menangani keluhan tamu, hendaknya kita mengenali karakteristik pelanggan
yang suka mengeluh.
•
Pengeluh pasif, mereka
biasanya diam saja dan hanyamenunjukkan wajah muram tanpa mengungkapkan
kekecewaannya.
-
Perhatikan
tanda-tanda non verbal
-
Tanyakan
dengan halus dan jelas, apa yang kurang memuaskannya
-
Jangan
terlalu puas dengan jawaban : “ah… tidak apa-apa kok …!
-
Buat
suasana nyaman dan aman untuk mengungkapkan keluhan
•
Pengeluh Agresif, dalam
mewujudkan kekecewannya merekamarah-marah dan menuntut sesuatu dengan berbagai
cara.
- Dengarkan dengan empati, tenang, sabar dan
cermati permasalahannya.
-
Beri
perhatian khusus dan tanggapi dengan positif
- Usahakan agar dia lebih tenang dengan
menawarkan tempat nyaman untuk bicara.
- Lakukan tindak lanjut dengan segera
•
Pengeluh
pembangun/konstruktif, disampaikan dengan baik dankritik membangun dan mudah
bernegosiasi mengatasi masalah.
-
Dengarkan
setiap kata yang diucapkan dan pastikan Anda mengerti akan ketidak puasannya
-
Akui
kekurangan anda dan ucapkan terima kasih atas saran-sarannya
-
Ingatlah,
pengeluh type ini adalah mereka yang banyak pengalaman dan mungkin lebih banyak
-
dari
pada Anda.
Untuk itu ketahuilah
bahwa Anda adalah orang yang :
•
Melakukan
pekerjaan yang berhubungan dengan perasaan/hati -Mendengarkan keluhan secara
aktif adalah alat efektif untuk memisahkan masalah dari orangnya. Tujuan anda
adalah memperhatikan “apa yang benar” daripada “siapa yang benar”
-
Jangan
menghindar dari kenyataan atau menyalahkan orang lain dan berdebat dengan
pelanggan/tamu
•
Melakukan
pekerjaan yang berhubungan dengan permasalahan, -Ingat keterbatasan wewenang
yang dipercayakan pada anda dalam pengambilan solusi.
-
Carilah
solusi dengan “win-win” sehingga tidak merugikan pelanggan maupun perusahaan.
Belum ada tanggapan untuk "Jenis / Macam-Macam Pengeluh / Komplain dan cara Mengatasinya "
Posting Komentar