Macam-Macam dan Jenis Pelanggan

Informasiuntukumum -  Pada dasarnya ada dua jenis pelanggan, yaitu Pelanggan Eksternal dan Pelanggan Internal .

a.   Pelanggan Eksternal. Pelanggan eksternal adalah orang diluar industri yang menerima suatu produk (end-user). Pelanggan eksternal setiap industri jelas adalah masyarakat umum yang menerima produk industri tersebut. Beberapa hal yang diperlukan pelanggan eksternal adalah

(a) kesesuaian dengan kebutuhan akan produk

(b) harga yang kompetitif

(c) kualitas dan realibilitas

(d) pengiriman yang tepat waktu dan

(e) pelayanan purna jual.

b.  Pelanggan Internal. Pelanggan internal adalah orang yang melakuakan proses selanjutnya dari suatu pekerjaan (“next process”) Pelanggan internal merupakan seluruh karyawan darisuatu industri.

Yang diperlukan pelanggan internal adalah

(a) kerja kelompok dan kerjasama,

(b) struktur dan sistem yang efisien,

(c) pekerjaan yang berkualitas dan

(d) pengiriman yang tepat waktu.

Pengertian diatas adalah dasar pemikiran yang berorientasi kepada pelanggan berasal dari sudut pandang pelanggan ,untuk itu keputusanpenetapan program pemasaran perusahaan harus didasarkan kepada kebutuhan dan keinginan pelanggan yang dituju,baik yang menyangkut produk,harga, distribusi, dan promosi secara terpadu dalam kesatuan yang utuh.

Mempertahankan pelanggan lebih penting daripada memikat pelanggan baru ,sebab mempertahankan pelanggan melalui pemenuhan kepuasan pelanggan akan memberikan implikasi seperti:

•     Membeli lagi

•     Mengatakan hal hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain

•     Kurang memperhatikan merk dan iklan produk pesaing

• Membeli produk lain dari perusahaan yang sama Kepuasan pelanggan adalah ungkapan yang menyenangkan dari pelanggan berdasarkan penilaiannya (perception) terhadap apa yang telah dia terima dibandingkan harapannya.

Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh pengalamannya terdahulu/ sebelumnya sedangkan harapan pelanggan berkembang seiring waktu & volume transaksi/interaksi.

Tweet

Artikel keren lainnya: