mengutarakan dalam
bentuk keluhan, hal ini dikarenakan oleh :
-
Beranggapan
bahwa kekurangan masih dalam toleransi
-
Tidak
perduli
-
Tidak
mengetahui dengan pasti hak-haknya
-
Jera,
karena tidak yakin bahwa keluhannya akan ditanggapi
-
Malu
atau takut jadi masalah yang berkepanjangan
Bila
tamu merasa puas akan pelayanan, dia akan bercerita kepada 3 – 5orang temannya,
namun bila tamu merasa kecewa pada pelayanan, dia akan bercerita lepada 12
orang atau lebih teman dan kerabatnya.
Complaint
(keluhan) harus dikelola dengan baik karena banyak konsumen/tamu yang enggan
datang kembali untuk berkunjung karena keluhannya tidak ditanggapi dengan baik
.
• Menyebalkan… Sumpah,
gak mau datang lagi…!!!!!
Dalam suatu penelitian
dikatakan bahwa :
•
1%dari
pelanggan tak kembali karena meninggal dunia.
•
3%dari
pelanggan tak kembali karena pindah tempat/alamat
•
4%dari
pelanggan berpindah dari satu perusahaan ke perusahaan lain
• 68%dari
pelanggan berpindah perusahaan karena orang yang memberikan pelayanan kurang
memperhatikan adanya tamu dan kebutuhannya
•
7
% pelanggan pindah ke perusahaan lain karena diusulkan teman
•
9%
pelanggan yakin mereka bisa membeli lebih murah di tempat lain.
•
8%
pelanggan membeli sesuka mereka sesuai perubahan suasana hati
•
Terlihat
jelas bahwa kesalahan terbesar berada pada ketidak pedulian perusahaan pada
mutu pelayanan.
Mengapa
kita harus menangani keluhan dengan baik ?
•
Meningkatkan
kepuasan kerja
•
Anda
akan merasa lebih nyaman karena bekerja tuntas
•
Menunjukkan
prestasi intonasi pada teman sekerja maupun atasan.
•
Mengurangi
tekanan pada pekerjaan
•
Pelanggan
akan datang kembali pada anda dan mereka adalah iklan/promosi gratis untuk
kita/perusahaan “Everyone should become marketer” (semua orang dalam perusahaan
bisa menjadi pemasar) dan “Put yourself in the shoes of your customer”
(tempatkan diri anda dalam sepatu pelanggan anda.)
Belum ada tanggapan untuk "Faktor Terjadinya dan Resikonya Keluhan / Komplain Pelanggan"
Posting Komentar